Immobilien
Schadensmeldungen am Telefon: So nimmt die Hausverwaltung sie auf
Welche Angaben eine Schadensmeldung braucht, wie Sie Dringendes erkennen und wie Sie Notfälle außerhalb der Bürozeit regeln. Mit Checkliste.
Ein Mieter ruft an: Von der Decke im Badezimmer tropft Wasser. Jetzt kommt es auf die richtigen Fragen an. Fehlen Stiege und Top, sucht der Installateur die richtige Tür. Fehlt die Rückrufnummer, kann niemand nachfragen. Und ob das Wasser nur tropft oder schon läuft, entscheidet, ob heute noch jemand kommen muss.
Dieser Artikel zeigt, welche Angaben eine Schadensmeldung braucht, wie Sie Dringendes von weniger Dringendem trennen und wie Sie Notfälle außerhalb der Bürozeit regeln.
Checkliste: Diese Angaben braucht jede Schadensmeldung
Gehen Sie bei jedem Anruf dieselben Punkte durch. Dann fehlt beim Rückruf nichts, und jede Kollegin kann die Meldung übernehmen.
Wer meldet?
- Name und Rückrufnummer
- Mieter, Eigentümer, Nachbar oder Hausbetreuung
- wann die Person am besten erreichbar ist
Wo ist der Schaden?
- Adresse, Stiege, Stock und Top
- in der Wohnung, im Stiegenhaus, im Keller, auf dem Dach oder in der Garage
- ob andere Wohnungen betroffen sind, etwa die darunter
Was ist passiert?
- Art des Schadens: Wasser, Heizung oder Warmwasser, Strom, Lift, Schließanlage, Fenster oder Tür
- seit wann der Schaden besteht
- wie groß er ist: Tropft es, läuft es, oder ist etwas ganz ausgefallen?
Was wurde schon getan?
- ob der Haupthahn oder das Absperrventil zugedreht oder die Sicherung ausgeschaltet ist
- ob schon jemand anderer verständigt wurde, etwa die Feuerwehr oder ein Installateur
Wie kommt der Handwerker hinein?
- ob jemand zu Hause ist oder ein Schlüssel bei Nachbarn oder der Hausbetreuung liegt
- ob es Hinweise für den Zutritt gibt, etwa einen Hund in der Wohnung
Bitten Sie außerdem um Fotos vom Schaden per E-Mail. Fotos helfen dem Handwerker, das richtige Material mitzunehmen, und halten fest, wie der Schaden zu Beginn aussah.
Dringlichkeit: Was muss sofort passieren?
Nicht jede Meldung ist gleich eilig. Eine Einteilung in drei Stufen hilft Ihrem Team und dem Notdienst. Legen Sie die Stufen für Ihre Häuser selbst fest; die Tabelle ist ein Beispiel.
| Stufe | Beispiele | Reaktion |
|---|---|---|
| Notfall | Wasser läuft und lässt sich nicht abdrehen, Strom im ganzen Haus weg, Person im Lift eingeschlossen, Haustür lässt sich nicht schließen | sofort, auch nachts und am Wochenende |
| Dringend | Heizung oder Warmwasser ausgefallen, Lift steht ohne eingeschlossene Person, frische Wasserflecken an der Decke | am selben oder nächsten Werktag |
| Normal | tropfender Wasserhahn, Lampe im Stiegenhaus kaputt, klemmendes Fenster | beim nächsten regulären Termin |
Ob eine ausgefallene Heizung ein Notfall ist, hängt von der Jahreszeit und den Bewohnern ab. Im Jänner und mit kleinen Kindern oder älteren Menschen im Haus ist sie es eher als im Mai. Schreiben Sie solche Regeln auf, damit alle im Team gleich entscheiden.
Bei Gefahr zuerst der Notruf. Riecht es nach Gas, brennt es oder ist jemand verletzt, ist die Hausverwaltung nicht die erste Stelle. Dann gelten die Notrufnummern: Gasnotruf 128, Feuerwehr 122, Rettung 144, Polizei 133 oder der Euro-Notruf 112. Nennen Sie diese Nummern in Ihrer Ansage und auf dem Aushang im Stiegenhaus.
Notfälle außerhalb der Bürozeit
Wasserschäden halten sich nicht an Bürozeiten. Wer abends oder am Wochenende anruft, braucht eine klare Antwort auf die Frage, wer sich jetzt kümmert.
- Notdienste festlegen. Vereinbaren Sie mit Installateur, Elektriker, Liftfirma und Schlüsseldienst, wer außerhalb der Bürozeit kommt und wie er erreichbar ist. Halten Sie die Liste aktuell.
- Bereitschaft im Team. Legen Sie fest, wer aus der Hausverwaltung an welchem Wochenende erreichbar ist und Entscheidungen treffen darf, etwa einen Auftrag an den Notdienst.
- Aushang im Stiegenhaus. Ein Aushang mit den Nummern für Notfälle und dem Ort von Haupthahn und Sicherungen hilft den Bewohnern, die ersten Schritte selbst zu setzen.
- Eigene Ansage für die Zeit nach Büroschluss. Sie sagt, dass das Büro geschlossen ist, was als Notfall gilt und wohin sich Anrufer dann wenden.
- Nichts geht verloren. Was nicht dringend ist, wird festgehalten und am nächsten Werktag bearbeitet. Wichtig ist, dass der Anrufer weiß, dass seine Meldung angekommen ist.
Nach dem Anruf
Eine gute Aufnahme ist die halbe Arbeit. Damit die Meldung nicht liegen bleibt:
- Geben Sie jeder Meldung eine zuständige Person.
- Melden Sie sich beim Anrufer, sobald ein Handwerker beauftragt ist, und nennen Sie ein ungefähres Zeitfenster.
- Halten Sie fest, wann gemeldet, beauftragt und erledigt wurde. Das hilft bei Rückfragen von Eigentümern und bei Versicherungsfällen.
- Fragen Sie nach der Reparatur kurz nach, ob alles passt. So fallen Folgeschäden früher auf.
Wo Tellondi hilft
Tellondi nimmt Schadensmeldungen an, auch nach Büroschluss und wenn mehrere Mieter gleichzeitig anrufen. Außerhalb der Öffnungszeiten hören Anrufer Ihre eigene Begrüßung für diese Zeit. Der Assistent notiert Name, Rückrufnummer und Anliegen, auf Wunsch auch die Adresse, und stellt bis zu fünf eigene Fragen, etwa nach Stiege und Top oder ob das Wasser noch läuft. Dringendes erkennt er nach Ihren Regeln und nennt den Grund; es steht oben in der Inbox und kommt sofort per E-Mail. Geht es um Leib und Leben, verweist er auf den Notruf 112 oder 144. Im Team sehen alle, wer sich um welche Meldung kümmert. Wie das im Alltag aussieht, zeigt So funktioniert’s.