KI am Telefon: Was Anrufer erfahren müssen

Ein KI-Telefonassistent spricht im Namen Ihres Betriebs mit Ihren Kunden. Das wirft Fragen auf: Muss der Anrufer wissen, dass er mit einer KI spricht? Was müssen Sie ihm über seine Daten sagen? Und was gilt, wenn Gespräche aufgenommen werden?

Dieser Artikel fasst zusammen, was die KI-Verordnung der EU und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dazu sagen, und endet mit einer Checkliste für Ihren Betrieb.

Stand: 18. Oktober 2026. Dieser Artikel gibt einen Überblick und ist keine Rechtsberatung. Gesetze und ihre Auslegung ändern sich. Was für Ihren Betrieb im Einzelnen gilt, klären Sie mit einer Anwältin oder einem Anwalt.

Der KI-Hinweis: Anrufer müssen wissen, dass eine KI spricht

Die KI-Verordnung der EU (Verordnung 2024/1689) regelt in Artikel 50, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einer KI sprechen. Nach Absatz 1 müssen KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, so gebaut sein, dass die Personen informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren. Eine Ausnahme gilt nur, wenn das für eine aufmerksame, verständige Person aus den Umständen offensichtlich ist.

Diese Pflicht gilt seit 2. August 2026 (siehe Quellen). Ein Telefonassistent ist genau dafür gebaut, direkt mit Menschen zu sprechen. Auf die Ausnahme „offensichtlich“ sollten Sie sich bei einer natürlich klingenden Stimme nicht verlassen.

Wann? Nach Absatz 5 spätestens bei der ersten Interaktion, und zwar klar und eindeutig. Am Telefon heißt das praktisch: gleich zu Beginn des Gesprächs. Ein Satz, der nur in den AGB oder in der Datenschutzerklärung steht, erreicht den Anrufer in diesem Moment nicht.

Wen trifft die Pflicht? Artikel 50 Absatz 1 richtet sich an den Anbieter, also an das Unternehmen, das den Assistenten entwickelt und anbietet. Sie als Betrieb setzen ihn ein. Fragen Sie trotzdem nach, ob und wie der Hinweis kommt, denn Ihre Kunden hören ihn in Ihrem Namen.

Ein guter Hinweis ist kurz. Er sagt, dass eine KI spricht, für welchen Betrieb sie spricht und was mit dem Gesagten passiert. Fragt ein Anrufer später, ob er mit einem Menschen spricht, sollte die Antwort ehrlich sein.

Informationspflichten nach der DSGVO

Am Telefon nennen Anrufer ihren Namen, ihre Nummer und ihr Anliegen. Das sind personenbezogene Daten. Wer sie erhebt, muss die Person nach Artikel 13 DSGVO zum Zeitpunkt der Erhebung informieren, unter anderem über:

• Name und Kontaktdaten des Verantwortlichen; setzen Sie den Assistenten für Ihren Betrieb ein, ist das Ihr Betrieb,
• die Zwecke der Verarbeitung und ihre Rechtsgrundlage,
• gegebenenfalls die Empfänger der Daten,
• wie lange die Daten gespeichert werden,
• die Rechte der Person, etwa auf Auskunft.

Verarbeitet ein Dienstleister die Daten in Ihrem Auftrag, verlangt Artikel 28 DSGVO dafür einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Fragen Sie den Anbieter des Assistenten danach.

Am Telefon in zwei Stufen

Am Telefon lässt sich nicht alles vorlesen. Die Leitlinien der europäischen Datenschutzbehörden zur Transparenz beschreiben dafür ein Vorgehen in Stufen. Im Gespräch selbst kommen die wichtigsten Angaben: wer verantwortlich ist, wozu die Daten dienen und dass die Person Rechte hat, dazu alles, was sie überraschen könnte. Den Rest erfährt sie auf einem anderen Weg, zum Beispiel über einen Link zur Datenschutzerklärung.

Für Sie heißt das:

• Die Ansage zu Beginn nennt Ihren Betrieb und sagt, was mit dem Anliegen passiert.
• Ihre Datenschutzerklärung beschreibt den Telefonassistenten: welche Daten, wozu, wie lange und welche Dienstleister beteiligt sind.
• Anrufer finden Ihre Datenschutzerklärung leicht, zum Beispiel über eine kurze Adresse, die man sich merken kann.

Datenschutz-Folgenabschätzung

Prüfen Sie außerdem, ob Sie eine Datenschutz-Folgenabschätzung brauchen. In Österreich listet eine Verordnung der Datenschutzbehörde Verarbeitungen auf, für die eine solche Abschätzung durchzuführen ist. Dazu gehören neue Technologien, deren Auswirkungen schwer abzuschätzen sind; als Beispiel nennt die Verordnung ausdrücklich den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Ob das auf Ihren Einsatz zutrifft, klären Sie am besten mit fachlicher Beratung.

Tonaufnahme: der heikelste Punkt

Manche Systeme speichern Gespräche als Tonaufnahme. Für solche Aufnahmen gelten strenge Regeln:

• Deutschland: Die Datenschutzkonferenz, das Gremium der deutschen Datenschutzbehörden, hält die Aufzeichnung von Telefongesprächen in aller Regel nur mit Einwilligung des Gesprächspartners für zulässig. Er muss vor Beginn gefragt werden und aktiv zustimmen, etwa mit einem „Ja“ oder per Tastendruck. Dass er widersprechen könnte und das Gespräch dann einfach weiterläuft, reicht nach diesem Beschluss nicht.
• Österreich: Nach § 120 Absatz 2 Strafgesetzbuch ist es strafbar, die Tonaufnahme einer nicht öffentlichen Äußerung ohne Einverständnis des Sprechenden einem Dritten zugänglich zu machen, für den sie nicht bestimmt ist.

Fragen Sie deshalb jeden Anbieter, ob Gespräche als Ton gespeichert werden, wer sie anhören kann und wie lange sie bleiben. Wird nichts aufgenommen, sagen Sie trotzdem, dass das Anliegen als Text festgehalten wird. So weiß der Anrufer, was mit seinen Angaben passiert.

Checkliste für Ihren Betrieb

• Kommt der KI-Hinweis gleich zu Beginn jedes Gesprächs, auch nachts und am Wochenende?
• Nennt die Ansage Ihren Betrieb und sagt, was mit dem Anliegen passiert?
• Beschreibt Ihre Datenschutzerklärung den Telefonassistenten, und finden Anrufer sie leicht?
• Haben Sie mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?
• Werden Gespräche als Ton gespeichert? Wenn ja: Wird vorher gefragt?
• Wo liegen die Daten, wie lange bleiben sie, und werden damit KI-Modelle trainiert?
• Brauchen Sie eine Datenschutz-Folgenabschätzung?

Wo Tellondi hilft

Tellondi spricht den KI-Hinweis in jedem Gespräch, und abschalten lässt er sich nicht. Heißt Ihr Assistent zum Beispiel Lisa und spricht mit weiblicher Stimme, hören Anrufer zuerst: „Guten Tag, hier ist Lisa, die KI-Assistentin von Installateur Huber. Ihr Anliegen wird schriftlich notiert.“ Kein Gespräch wird als Audio gespeichert; Sie bekommen die Mitschrift und das Anliegen als Text. Ihre Gespräche trainieren keine KI-Modelle, und Anrufer erkennt Tellondi nur an der Telefonnummer, nie an der Stimme. Anliegen, Mitschriften und Konten speichern wir auf Servern in der EU. Anrufdaten löschen wir nach 365 Tagen, Testanrufe schon nach 7 Tagen. Mehr dazu lesen Sie unter Datenschutz und Sicherheit.