Verpasste Anrufe im Handwerk: Was sie kosten und was hilft

Sie stehen auf der Leiter, haben die Hände in einer Wand oder fahren zum nächsten Kunden. Das Handy klingelt, und Sie können nicht abheben. Das gehört zum Handwerk dazu. Die Frage ist nur, was mit diesem Anruf passiert.

Dieser Artikel zeigt an einem Rechenbeispiel, was verpasste Anrufe kosten können, wie Sie Ihre eigenen Zahlen herausfinden und was im Alltag hilft, auch ohne Büro.

Warum im Handwerk so viele Anrufe verloren gehen

Im Büro steht das Telefon neben dem Schreibtisch. Im Handwerk ist das Telefon dort, wo gearbeitet wird: auf der Baustelle, im Keller, auf dem Dach. Typische Momente, in denen Sie nicht abheben können:

• Sie arbeiten mit beiden Händen oder mit lauten Maschinen.
• Sie sind beim Kunden und wollen das Gespräch nicht unterbrechen.
• Sie fahren und können nicht sicher telefonieren.
• Es ist Abend oder Wochenende, und Sie haben Feierabend.

Dazu kommt: Wer einen Handwerker sucht, hat meist ein konkretes Anliegen. Ein tropfender Siphon, ein FI-Schalter, der immer wieder auslöst, ein Angebot für ein neues Bad. Manche Anrufer warten auf Ihren Rückruf. Andere probieren es gleich beim nächsten Betrieb. Wie viele das bei Ihnen sind, weiß niemand genau. Grob abschätzen können Sie es aber.

Ein Rechenbeispiel

Die folgenden Zahlen sind keine Statistik, sondern Annahmen für ein Beispiel. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Werte.

Annahme	Beispielwert
Verpasste Anrufe pro Woche	10
davon neue Kunden mit einem möglichen Auftrag	4
davon melden sich nicht wieder und beauftragen jemand anderen	1 von 4
Was Ihnen von einem Auftrag nach Material und Fahrtkosten bleibt	400 €
Arbeitswochen im Jahr	46

Gerechnet: Von 4 möglichen neuen Aufträgen pro Woche geht im Beispiel einer verloren. Ihnen fehlen damit 400 € pro Woche. Über 46 Arbeitswochen sind das 46 Aufträge und 18.400 € im Jahr.

Rechnen Sie bewusst mit dem, was Ihnen nach Material und Fahrtkosten bleibt, und nicht mit dem ganzen Rechnungsbetrag. Sonst wirkt der Verlust größer, als er ist.

Das Beispiel ist bewusst einfach. Es zählt nicht mit, dass ein zufriedener Kunde wiederkommt oder Sie weiterempfiehlt. Es zählt aber auch nicht mit, dass Sie nicht jeden Auftrag annehmen könnten, wenn Ihr Kalender ohnehin voll ist. Sind Sie ausgebucht, kostet ein verpasster Anruf weniger. Dann geht es vor allem darum, Dringendes nicht zu übersehen.

So kommen Sie zu Ihren eigenen Zahlen: Schauen Sie eine Woche lang jeden Abend in die Anrufliste Ihres Handys. Notieren Sie, wie viele Anrufe Sie verpasst haben, wie viele davon Sie zurückgerufen haben und wie oft am anderen Ende jemand mit einem neuen Auftrag war. Fragen Sie neue Kunden beim Rückruf, ob sie schon woanders angefragt haben. Nach einer Woche haben Sie eine grobe Größe, nach einem Monat eine bessere.

Was hilft: eine feste Rückrufroutine

Der einfachste Hebel kostet nichts: Rufen Sie zu festen Zeiten zurück statt irgendwann zwischendurch.

1. Feste Zeitfenster. Zum Beispiel in der Mittagspause und direkt nach Feierabend. Wenn Sie diese Zeiten einhalten, können Sie sie auch in Ihrer Ansage nennen.
2. Eine klare Reihenfolge. Zuerst Dringendes, dann neue Kunden, dann der Rest. Stammkunden kennen Sie und Ihre Abläufe. Wer zum ersten Mal anruft, entscheidet dagegen oft nach dem ersten Eindruck.
3. Eine Liste. Notieren Sie jeden Rückruf mit Namen, Anliegen und Ergebnis. Ein Notizbuch im Auto reicht. Wichtig ist, dass nichts nur im Kopf bleibt.
4. Nicht erreicht? Versuchen Sie es ein zweites Mal zu einer anderen Tageszeit, oder schicken Sie eine kurze Nachricht, dass Sie angerufen haben.

Die Mobilbox besser nutzen

Wenn Sie eine Mobilbox haben, ist die Ansage Ihr erster Eindruck. Eine gute Ansage

• nennt Ihren Betrieb, damit der Anrufer weiß, dass er richtig ist,
• bittet um Name, Rückrufnummer und Anliegen, bei Aufträgen auch um die Adresse,
• sagt, wann Sie zurückrufen, zum Beispiel „heute nach Feierabend“,
• sagt, was bei einem Notfall zu tun ist, falls Sie einen Notdienst anbieten.

Halten Sie die Ansage kurz. Eine lange Ansage kostet Geduld, und manche Anrufer legen dann auf. Hören Sie die Mobilbox außerdem wirklich zu Ihren festen Zeiten ab, sonst nützt die beste Ansage nichts.

Erreichbar ohne Büro

Viele Betriebe haben niemanden, der den ganzen Tag am Telefon sitzt. Ein paar Möglichkeiten, trotzdem gut erreichbar zu sein:

• Rufumleitung im Team. Wer gerade nicht auf der Baustelle steht, nimmt die Anrufe an. Mit der Umleitung „Keine Antwort“ klingelt es zuerst bei Ihnen und erst dann bei der Kollegin. Wie das geht, steht im Artikel Rufumleitung am Handy einrichten.
• Telefonzeiten nennen. Schreiben Sie auf Ihre Website, Ihre Angebote und Ihre Rechnungen, wann Sie am besten erreichbar sind. Wer das weiß, ruft eher zu dieser Zeit an.
• Notfälle klar regeln. Legen Sie fest, was bei Ihnen ein Notfall ist, etwa austretendes Wasser oder eine ausgefallene Heizung im Winter, und wer sich darum kümmert. Alles andere darf bis zum nächsten Rückruffenster warten.
• Hilfe von außen. Manche Betriebe lassen Anrufe von Angehörigen oder einem Büroservice annehmen. Das hilft, kostet aber Zeit oder Geld. Und die Person braucht die wichtigsten Angaben zu Ihren Leistungen, damit sie Fragen beantworten kann.

Welcher Weg passt, hängt von Ihrem Betrieb ab. Wichtig ist nur, dass kein Anruf spurlos verschwindet und Dringendes schnell bei der richtigen Person landet.

Wo Tellondi hilft

Tellondi ist ein KI-Telefonassistent für KMU. Er nimmt jeden Anruf an, auch nach Feierabend und wenn mehrere Kunden gleichzeitig anrufen. Er notiert Name, Rückrufnummer und Anliegen, auf Wunsch auch die Adresse oder den Einsatzort, und stellt bis zu fünf eigene Fragen, etwa nach der Art des Schadens. Dringendes erkennt er nach Ihren Regeln; es steht oben in der Inbox und kommt sofort per E-Mail. Am Handy öffnen Sie die Inbox im Browser und rufen direkt aus dem Anliegen zurück. Ihre Nummer bleibt, Sie schalten nur eine Rufumleitung ein. Wie das für Installateure, Elektriker und andere Gewerke aussieht, zeigt die Seite Handwerk.